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Atención telefónica. Comercio y marketing.

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Atención telefónica. Comercio y marketing.

Editorial MAD

Este manual contiene la propuesta de formación para el estudio de la materia de atención telefónica, con un análisis teórico detallado y riguroso de todas las cuestiones que constituyen esta disciplina, divididas en seis unidades temáticas.

Cada una de ellas se complementa con ejercicios tipo test para la autoevaluación y el mejor afianzamiento de los conocimientos adquiridos en su estudio. A modo de resumen unificado, la obra se cierra con una evaluación final sobre el total de la obra.

Contingut Informació addicional

Tema 1. Comunicación y atención telefónica.
1.1. Introducción.
1.2. Atención al cliente.
1.3. Atención telefónica.
1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica.
1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra.
Ideas clave.
Autoevaluación del Tema 1.
Tema 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.
2.1. Proceso de comunicación.
2.2. El medio de comunicación.
2.2.1. El equipo telefónico.
2.2.2. La voz.
2.2.3. Características.
2.2.4. Entonación y elocución.
2.2.5. La articulación y volumen.
2.2.6. Elementos que intervienen en el deterioro de la voz.
2.3. El vendedor.
2.4. El cliente.
Ideas clave.
Autoevaluación del Tema 2.
Tema 3. Proceso de comunicación.
3.1. Recepción de llamadas.
3.1.1. Tipos de llamadas y contenido de llamadas.
3.2. Realización de llamadas.
3.2.1. La llamada proactiva.
3.3. El Feedback-escucha activa.
3.4. La comunicación no verbal.
3.4.1. Escucha activa.
3.4.2. Puntos clave de la comunicación verbal/ no verbal.
3.5. La llamada en frío.
3.5.1. Etapas del proceso de diseños de los programas para llamadas en frío.
Ideas clave.
Autoevaluación del Tema 3.
Tema 4. Aspectos externos de gran influencia.
4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI.
4.1.1. Ampliación de horario para la atención al cliente.
4.1.2. Beneficios de la implantación del CRM.
4.2. Proceso de cierre de la llamada.
4.3. Superación de filtros.
4.4. Los teléfonos móviles.
Ideas clave.
Autoevaluación del Tema 4.
Tema 5. La televenta a través del teléfono.
5.1. Estrategias de venta.
5.1.1. Estrategias de venta por Internet.
5.2. Telemarketing.
5.2.1. Intercambio y utilidad.
5.2.2. Componentes básicos del marketing.
5.2.3. Estrategia para la venta producto.
5.2.4. Organización de precios.
5.2.5. Distribución.
5.2.6. Comunicación.
5.2.7. Situación del teléfono dentro de las estrategias.
5.3. Competencias de eficacia personal.
5.3.1. Autocrontol.
5.3.2. Autoconfianza.
5.3.3. Comportamiento ante los fracasos.
5.3.4. Compromiso con la organización.
5.4. Competencia de influencia.
5.4.1. Persuasión.
5.5. Empatía.
Ideas clave.
Autoevaluación del Tema.
Tema 6. Quejas y reclamaciones.
6.1. Acciones para Analizar las necesidades del cliente.
6.2. Acciones para Responder al cliente.
6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este.
6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones.
6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones.
6.5.1. Premisas de cómo afrontar la reclamación formal.